Política de Devoluções e Trocas
Última atualização: 2026-05-03 Versão: 1.0
1. Direito de livre resolução — 14 dias (DL 24/2014, Art. 10.º)
Tem o direito de resolver o contrato de compra e venda sem necessidade de indicar qualquer motivo, no prazo de 14 dias de calendário a contar do dia em que o bem entrou na sua posse física (ou na posse de um terceiro por si indicado, que não o transportador).
Este direito é garantido pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores nos contratos celebrados à distância.
Como exercer o direito de livre resolução
Pode exercer o seu direito de livre resolução por qualquer dos seguintes meios, antes de expirado o prazo de 14 dias:
- Formulário modelo (Anexo B DL 24/2014): descarregue, preencha e envie o formulário disponível em /politicas/anexo-b-livre-resolucao.
- Por email: envie uma declaração clara e inequívoca para [email protected], indicando o número da encomenda, os produtos a devolver e a decisão de resolver o contrato.
- Por correio: envie carta para , com os mesmos elementos acima.
Ao utilizar o formulário modelo ou o email, enviar-lhe-emos, sem demora, uma confirmação de receção da comunicação em suporte duradouro.
O prazo de resolução considera-se cumprido se enviar a comunicação antes do prazo de 14 dias.
Devolução do bem
Após exercer o direito de livre resolução, deve devolver os bens sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias a contar da data em que nos comunicou a resolução.
Os bens devem ser enviados para:
Ponto de Amor
2. Custos da devolução
O custo da devolução é suportado pelo consumidor, conforme informação prestada antes da conclusão do contrato (DL 24/2014, Art. 11.º, n.º 3).
O custo estimado de envio de devolução para Portugal Continental é de aproximadamente €, dependendo do transportador escolhido e do peso do pacote.
3. Reembolso
Após receção dos bens devolvidos (ou após prova de envio, se anterior), procederemos ao reembolso do valor pago, incluindo os custos de envio originais (exceto custos adicionais resultantes de escolha de método de envio diferente do padrão), no prazo máximo de 14 dias.
O reembolso é efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na compra original, salvo acordo expresso em contrário. Não imputamos qualquer taxa pelo reembolso.
Podemos reter o reembolso até recebermos os bens de volta ou até o consumidor fornecer prova de envio, consoante o que ocorrer primeiro.
Os bens devem ser devolvidos nas mesmas condições em que foram recebidos, incluindo embalagem original sempre que possível. O consumidor é responsável pela eventual diminuição do valor dos bens resultante de manuseamento que exceda o necessário para verificar a natureza, características e funcionamento dos mesmos.
4. Exceções ao direito de livre resolução (DL 24/2014, Art. 17.º, n.º 1)
O direito de livre resolução não se aplica aos seguintes tipos de bens:
4.1 Peças personalizadas (nome bordado ou especificações do consumidor)
Bens confeccionados de acordo com as especificações do consumidor ou claramente personalizados — por exemplo, peças com nome bordado (Art. 17.º, n.º 1, alínea c)). Esta exceção é claramente comunicada na página do produto e no checkout antes da confirmação da encomenda.
4.2 Artigos lacrados por razões de higiene
Bens que, após entrega, tenham sido abertos pelo consumidor e que não possam ser devolvidos por razões de higiene ou proteção da saúde (Art. 17.º, n.º 1, alínea e)).
Nota importante: As exceções acima não afetam os seus direitos legais em caso de produto defeituoso ou não conforme — nesses casos, aplica-se a garantia legal de conformidade (secção 6 abaixo).
5. Trocas (cor / tamanho)
A Ponto de Amor aceita pedidos de troca de cor ou tamanho caso a caso, sujeito a disponibilidade de stock ou, para artigos made-to-order, ao prazo de produção aplicável (1 a 3 semanas).
Para solicitar uma troca, contacte-nos por email para [email protected] no prazo de 14 dias a contar da receção do bem, indicando o número de encomenda e a alteração pretendida. Responderemos no prazo de 3 dias úteis.
Os custos de envio da troca (envio de devolução + reenvio da nova peça) são responsabilidade do consumidor, exceto nos casos em que a troca resulte de erro nosso ou de não conformidade do produto.
6. Garantia legal de conformidade — 3 anos (DL 84/2021)
Distinta e independente do direito de livre resolução, a garantia legal de conformidade ao abrigo do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, protege-o em caso de bens não conformes com o contrato.
Os bens móveis novos adquiridos na Ponto de Amor beneficiam de garantia legal de 3 anos a contar da data de entrega.
Para defeitos que se manifestem nos primeiros 12 meses após a entrega, presume-se que o defeito existia à data de entrega (inversão do ónus da prova a favor do consumidor).
Em caso de não conformidade, tem direito (pela seguinte ordem preferencial):
- Reparação do bem.
- Substituição do bem.
- Redução do preço adequada.
- Resolução do contrato (com reembolso integral).
7. Defeitos e produtos não conformes — como reportar
Se recebeu um produto com defeito, danificado no transporte ou diferente do descrito, contacte-nos o mais rapidamente possível:
- Envie um email para [email protected] com:
- Número de encomenda
- Descrição clara do problema
- Fotografias do produto e da embalagem (incluindo embalagem exterior se danificada no transporte)
- Analisaremos o seu pedido e responderemos no prazo de 3 dias úteis.
- Se o defeito for confirmado, indicaremos o procedimento de devolução (suportamos os custos de envio nestes casos) e procederemos a reparação, substituição ou reembolso.
Para produtos danificados no transporte, pedimos também que documente os danos na embalagem no ato de receção, se possível.
Contacto
Para devoluções, trocas e garantias:
- Email: [email protected]
- Formulário modelo de livre resolução: /politicas/anexo-b-livre-resolucao
- Formulário de contacto geral: /contacto
Histórico de versões
- v1.0 — 2026-05-03 — versão inicial